A Pergunta que Fará Você Vender Mais

Você já se perguntou por que um cliente te pediu uma visita e acabou não comprando nada? Ou, por que um lead qualificado virou “desqualificado” ou sumiu em um determinado momento?

A resposta para possíveis clientes que somem também é relacionada com a forma que  vendemos o que eles precisam.
Para não correr mais este risco, veja abaixo como a formulação de uma pergunta certa no momento certo da venda pode agregar valor ao seu cliente e ajudar no processo final de fechamento da venda.

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Para chegar ao ponto que chave que você quer entender do seu cliente, é necessário fazer perguntas investigativas. Cada momento da comunicação com o cliente indica um tipo de pergunta que você vai fazer e avançar etapas, até chegar na solução que você pode oferecê-lo.

 

A imagem abaixo traça um modelo de caminho pelo qual você deve percorrer entre abrir uma conversação e sugerir uma solução:

perguntas-investigativas

 

1. Pergunta aberta: Este tipo de pergunta é usada no início da abordagem, para entender os principais interesses de seu cliente de forma que ele indique a prioridade da resposta. Ela pode ter um contexto amploou direcionado. Por Exemplo:
Amplo: Como estão os negócios?” (O cliente pode falar de vendas, de atendimento, de funcionários, etc.) Se a pergunta de contexto amplo não levar para onde você pretende chegar com a conversa, então engate uma pergunta;
Direcionada: Você tem atingido suas metas?” (Escute a declaração do cliente sobre o tema que lhe interessa, para continuar sua investigação).

2. Pergunta de Reformulação: Passando a primeira fase das perguntas, você deverá escutar claramente o que seu cliente lhe passou sobre o tema que você direcionou e reformular a pergunta para extrair mais detalhes. Neste ponto, é importante definir informações convergentes e divergentes para seguir a conversa.
Convergente: Quais os principais produtos que lhe estão garantindo um bom resultado?” (Esta pergunta abre uma porta de possibilidades que estão atingindo a expectativa do cliente dentro de seu ambiente de trabalho);
Divergente: Por que você acha que os outros produtos não estão vendendo tão bem?” (Esta pergunta permitirá que você evidencie cenários que não favorecem o seu cliente, e evitá-los em qualquer solução proposta).

3. Pergunta Fechada: É utilizada na fase final das investigações, quando você já ponderou o que é mais ou menos indicado ao seu cliente e qual solução você tem para oferecer que agregue para ele e gere uma boa venda pra você. Nesta etapa, você pode usar casos comparativos para que ele indique por uma ou outra coisa.
Casos comparativos: “Se eu oferecesse este produto que está vendendo bem pra você com mais prazo ou desconto à vista, interessaria comprar em maior quantidade?” (Veja que nesta etapa, você já está construindo junto com o cliente um produto nos moldes que vão agregar valor já em uma forma de proposta “validada” por ele). Você poderá fazer o máximo de perguntas fechadas possíveis neste momento, para finalizar em seguida uma proposta inegável.

4. Pergunta Dirigida: É a pergunta conclusiva, quando você fará uma proposta clara e seu cliente te responderá de forma positiva ou negativa.
Ofereço então este produto, à pronta entrega, com desconto à vista e mais uma bonificação se fecharmos até amanhã, o que acha?
Esta pergunta, é na verdade um fechamento para tomada de decisão do cliente. Seria sua melhor proposta já sabendo que é a melhor alternativa dele no momento presente.

Dificilmente ao final do passo 4 você ainda fique com uma posição aberta por muito tempo por parte dele. Como você tentará oferecer a melhor proposta que seu cliente receberá, se a resposta for positiva poderá ter detalhes do acordo, ou se for negativa, provavelmente seu cliente tem outras prioridades ainda antes de fechar negócio.

Aproveite para baixar aqui um plano de ação em PDF para entender melhor os caminhos que seu cliente pode tomar ao longo de investigações e propostas muito complexas. Neste plano de ação, mostramos quais as habilidades cognitivas com objetivos comportamentais e o fluxo de engajamento do seu para agregar valor ao ponto de vista de seu cliente.

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Para equipes de vendas, além de ensinar como perguntar, colocamos o foco em “ouvir mais” e dialogar de forma argumentativa e construtiva com o cliente. Lembrando que a venda é faz parte da construção de confiança entre duas pessoas e a comunicação é a ferramenta para iniciar e manter a confiança sólida.

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