Qualidade no Atendimento ao Cliente

Atenda seu cliente de maneira pró-ativa e eficiente garantindo fidelidade à marca.

Capacitar os participantes a pensar de forma crítica sobre a importância do atendimento eficaz bem como transmitir os conhecimentos técnicos mínimos para o gerenciamento de uma operação.

Profissionais com funções relacionadas com o atendimento ao público.

Os participantes serão capazes de revisar de forma abrangente a estratégia de atendimento, avaliar canais de atendimento (pessoal, Call Center, e-mail e chat), gerenciar as filas de espera para minimizar os problemas decorrentes de longas filas e revisar e analisar indicadores de qualidade de atendimento propondo melhorias e atualização das práticas.
Estratégia de atendimento
– O valor de um cliente e o seu ciclo de vida (Life Time Value)
– A importância da cadeia de fornecimento de serviços – o Conceito de Rede de Qualidade
– Qualidade de serviços nas empresas públicas e privadasFatores chave para gerenciamento de operações de atendimento
–  “Calçando os  sapatos dos clientes” – estudando a experiência do cliente
– Dinâmica de grupo e Role Playing
– Pessoas, processos e tecnologia para atendimento de balcão, telefônico e eletrônico
– Operacional de atendimento – métricas e indicadores
– Gerenciamento e controle de operações de atendimento
– Administração de fila e tempos de atendimento
– Dimensionamento das operações de atendimento

Administrando resultados de atendimento
– Medindo a Satisfação do Cliente
– Estudo de casos de atendimento de balcão e telefônico
– Discussões e conclusões
– Encerramento com ações de volta ao trabalho

Todos os Facilitadores Enora possuem sólida formação acadêmica, experiência nas áreas de atuação, atualização contínua e formação no exterior. São especialistas selecionados com base em nossos valores (Proximidade, Humildade, Flexibilidade), com didática comprovada e com drive para geração de resultados.

Temos à disposição de sua equipe mais de um facilitador para este curso. A seleção do Facilitador é feita de acordo com a sua expertise no tema, alinhamento com o perfil da empresa e dos participantes, e sua disponibilidade de data, horário e local do evento.

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